مهارات خدمة العملاء

  • الصبر

يجب ان يتصف ممثل خدمة العملاء بالعديد من الصفات الإيجابية ومن أهم تلك الصفات هي الصبر لأنه أحد مهارات ممثلي خدمة العملاء الماهر وذلك لأن أحد المكالمات قد تسبب بعض الإحباط أو الإرباك لذا يتوجب الإتصاف بالصبر لإتمام المهمة بنجاح وحتى تمتاز خدمة العملاء بالتميز.

  • الإصغاء

تعتبر قدرة خدمة العملاء على الإصغاء هي الوسيلة الوحيدة لمعرفة الشكوى أو الاستفسار بصورة جيدة وواضحة وذلك لتقديم خدمة عملاء جيدة ومميزة لذلك تعتبر مهارة الإصغاء من أهم مهارات خدمة العملاء من أجل تلبية احتياجات العميل بطرق مبتكرة أيضاً وهذا ما تسعى إليه الشركات في نجاح مهام العمل.

  • التواصل الجيد

التواصل الجيد من المهارات اللازم توافرها في خدمة العملاء بالإضافة إلى كافة جوانب التواصل وهي الكفاءة اللغوية والمعرفة الجيدة إلى جانب الثقة أثناء التحدث وأثناء الكتابة والقراءة.

  • المعرفة الجيدة بالمنتج

من أجل معرفة كيفية تقديم المنتج بطريقة جيدة أو استقبال شكاوي خاصة بالمنتج هي المعرفة الجيدة بالمنتج وذلك من أجل تقديم المنتج للعميل بأفضل الطرق والقدرة على الإجابة على جميع الأسئلة والاستفسارات حول أدق التفاصيل.

  • استخدام اللغة الإيجابية

تعمل استخدام اللغة الجيدة والإيجابية لخدمة العملاء القدرة الكبيرة على جعل المحادثة جيدة وتعطي أنماط حديث بشكل مثمر في إرضاء العميل على الخدمة أو السلعة المقدمة وذلك لنيل إرضاء العميل وذلك يساعد في في إقناع العميل بالخدمة المقدمة وتحديداً معالعملاء الغاضبة أو واخدة تصورات خاطئة عن المنتج أو الشركة أو الخدمة المقدمة.

  • التمثيل

من أبرز مهارات خدمة العملاء هي القدرة على التمثيل وذلك من أجل الحفاظ على الشخصية السعيدة طوال فترة الحديث مع العميل وتحديداً من العميل الذي يصعب إرضائه بسهولة لانه من الصعب التعامل مع هؤلاء العملاء في أكثر الأحيان كما أنهم مرهقين في الغالب.

  • القدرة على إدارة الوقت

يجب أن يستطيع ممثل خدمة العملاء على إدارة الوقت بشكل جيد وهو القدرة على مساعدتهم بالطريقة السريعة والجيدة والفعالة وخلال أقل الأوقات الممكنة، وفي حال عدم تمكن خدمة العملاء من حل مشكلة العميل خلال الوقت اللازم يجب تحويله إلى أحد ممثلي خدمة العملاء الآخر حتى لا يتم إضاعة الوقت.

  • القدرة على قراءة العملاء

من أكثر الوسائل التي تساعد في تقديم الخدمات بسهولة ويسر هي معرفة ممثلي خدمة العملاء للعميل بشكل جيد لمعرفة الاستعلام او الشكوى المقدمة وتقديم المساعدة على اكمل وجه ويتم ذلك من خلال فهم السلوك النفسي للعميل والقدرة على فهم الحالة العاطفية وجميع هذه الجوانب تساعد على فهم شخصية العميل مما يساعد في التعامل معه بصورة جيدة وعد حدوث أي إرباك مما يؤدي إلى فقد العميل.

  • الحضور المهدئ

يستطيع ممثل خدمة العملاء على جعل العميل هادئ حتى إذا كان غاضباً عند بدء الحديث ويتم ذلك في حال وجود قدرة على خدمة العملاء في التأثير على مزاج العميل أو التحكم في توترهم إتجاه أحد الأشياء ولذلك تعتبر مهارة الحضور المهدئ من اهم المهارات التي يجب ان يتصف بها ممثل خدمة العملاء.

  • القدرة على الإقناع

من أسباب كسب العملاء الجدد او نيل إرضائهم إتجاه الخدمات المقدمة من قبل الشركة ومن الأسباب أيضاً التي تساعد في خلق جو مناسب لبيع المنتج وكسب الكثير من العملاء هي قدرة خدمة العملاء على الإقناع إلى جانب الأسلوب الجيد في الحوار حول المنتج بطريقة تستطيع جذب العميل.

  • القدرة على التعامل مع المفاجآت

في الالكثير من الأوقاتمن الممكن ان يواجه خدمة العملاء المواقف التي تأتي في شكل مفاجئ دون التوقع مما يصعب التعامل معها ومن الأسباب التي تجعل تلك المواقف صعبة هي أنها غير مذكورة ضمن التعليمات أو لا تم التعامل معها من قبل لذا فمن مهارات خدمة العملاء ان يتم التعامل مع تلك المواقف بحكمة وسرعة دون شعور العميل بذلك او تعرض المنتج أو العمل لمشكلة أو لإرباك وإتخاذ قرار سريع والقدرة على التعامل مع تلك المواقف المفاجأة، ومن أجل حل تلك المواقف يجب الإجابة على تلك الأسئلة:

  • من؟
    • من هو الشخص القادر على حل تلك المشكلة؟
    • من الشخص القادر على الإجابة على بعض الأسئلة التي لا أملك الإجابة عليها؟
    • من هو الشخص الذي يمكن إعطائه هذا العميل؟
  • ماذا؟
    • ماذا أفعل عند مواجه مشاكل خارج حدود معرفتي؟
    • ماذا أرسل لهذا العميل من أجل الإجابة عليه؟
    • ماذا أفعل الآن من أجل إتمام تلك المهمة؟
  • كيف؟
    • كيف سوف أتواصل مع العميل؟
    • كيف سوف أطلب المساعدة من الأخرين؟
  • مهارات التعامل مع النقد

قد يواجه خدمة العملاء بعض العبارات السلبية والقاسية وقد تكون محبطة في الغالب ويجب عند التعرض لتلك المشاكل عدم أخذ هذه العبارات على محمل الجد كما لا يجب تجاهلها بالكامل لأنه قد يكون هناك بعض الأخطاء دون الأنتباه أو قيام العميل بالنقد من أجل وجود بعض الملاحظات التي حدثت بالفعل لذا يجب التعامل الجيد مع النقد ولتفادي تلك العبارات الناقدة من الممكن عمل قائمة تشمل جميع الشكاوي او العبارات الناقدة او الحادة لتفادي التعرض لتكل العبارت او لحسن التصرف أثناء التعرض لها مرة أخرى وحتى نكون إجابات واضحه ومن أجل القدرة على حلها.

  • القدرة على إتمام المحادثة

يجب أن تكون خدمة العملاء قادرة على إتمام المحادثة بطريقة لائقة مع التأكد من إتمام المكالمة من خلال إستقبال كامل الاستعلامات أو الشكاوي ولا يمكن إتمام المحادثة مع العميل دون التأكد من رضا العميل ومن الإجابة على كافة التساؤلات وتلبية جميع المطالب، ومن غير الصحيح تعليق مكالمة العميل لإستقبال مكالمة عميل آخر حيث على كل عميل أخذ الوقت الكافي، وقدرة خدمة العملاء على إتمام المحاثة يرسل للعميل ثلاثة أمور هامة مثل:

  • الأهتمام الكامل بحل المشكلة الخاصه به.
  • أن هناك أستمرار في المحاولات لحل المشكلة بطريقة مناسبة.
  • أن العميل هو القادر على حل المشكلة

وبعد ذلك عندما يقول العميل انتهيت ولا يوجد المزيد من المشاكل يكون حينها تم إتمام المكالمة.

إليك 7 مهارات يحتاجها موظفو خدمة العملاء:

مهارات خدمة العملاء في السيرة الذاتية

يجب التعبير عن كامل المهارات لدة ممثل خدمة العملاء في السيرة الذاتية والتي تعبر عن قدرة الشخص لتولي تلك المهمة كما يجب أن يتم توضيح الآتي:

  • توضيح الهدف من تولي تلك الوظيفة والعمل على توضحيها في نقاط واضحة وصريحه ويجب أن لا تتجاوز تلك النقاط 60 كلمة بحد أقصى.
  • يجب أن تكون السيرة الذاتية شيقة وغير مملة للقارئ وتشمل جميع التفاصيل التي تناسب توليه لتلك الوظيفة.
  • يجب أن تشمل السيرة الذاتية جميع المهارات التي يمتلكها الشخص والتي تفيده في توليه الوظيفة والتي تضيف لتلك الوظيفة.
  • يجب الحرص على عدم المبالغة في وصف المهارات أو البيانات الشخصية او في كتابة المقدمة.
  • عدم المبالغة في كتابة الهدف الوظيفي كما يجب الحرص في كتابة المهارات التي تمتلكها.
  • استخدام اللغة الواضحة والطريقة الصريحه مثل استخدام المفردات الصحيحة دون الحاجة إلى طول الجمل.

مهارات خدمة العملاء عبر الهاتف

يجب أن يمتلك ممثل خدمة العملاء مهارات يقدمها عبر الهاتف كما لابد أن تقدم تلك المهارات بصورة غير اعتيادية وغير موجودة في الوظائف المختلفة الاخرى وذلك لأن تلك الوظيفة من الممكن ان تقدم عبر الهاتف مثل القيام بمهام العمل عبر الهاتف بصبر وتروي والتركيز في تلقي كلام العميل للإجابة على جميع الطلبات بدقة.

إقرأ أيضا:

دليل شامل لشرح خدمة العملاء

طرق جذب العملاء والتفوق على المنافسين

تعليقك يهمنا