يعتقد البعض أنّ خدمة العملاء مهة سهلة ، لكنها ليست كذلك. إنّها بحاجة إلى مهارة ودقة عاليتين ، إذ أنّ موظف خدمة العميل يجب أن يكون على تواصل دائم معه، وأن يتمتع ببعض المهارات التي لا يمكن أن تعرّض الشركة للإحراج أو الفوضى. إذا أردت أن تعرف المزيد عن مفهوم خدمة العملاء والمهارات المطلوبة من اجل خدمة عملاء بمستوى عال، فعليك بمتابعة قراءة مقالنا هذا حتى نهايته.

مفهوم خدمة العملاء

إنّ خدمة العملاء تتمحور حول تقديمِ جهدٍ مبذول من قبل شركتك أو مؤسستك إلى زبائنك وعملائك. من أجل تحقيق المنفعة لهم، ومن ثم الحصول على عائد مادي مقابل ذلك. الجدير بالذكر أنّ أصحاب الأعمال يتنافسون في تقديمِ خدماتٍ للعملاء؛ من أجل الحصول على تقييماتٍ عالية من قبلهم وبالتالي حصاد المزيد من العملاء وحصدِ المزيد من الأرباح.

تعتبر خدمة العملاء وظيفةً رسميّة لدى الشركات أو المؤسسات، يقوم فيها الموظف المسؤول بالتواصل والتعامل مع العملاء. وهذا الأخير يعتبر موضوعاً مهماً للغاية. إذ يجب على الشخص المسؤول عن ذلك أن يكون ذو قدرة عالية وكبيرة على التعامل والتواصل معهم.

بالإضافة إلى ذلك، فإنه يجب أن يتمتع بالخبرة والذكاء لحلّ الأزمات والمشاكل الصعبة عند الوقوع بها. لذلك، تجد الشركات تطلب أشخاصاً محددين لكي يكونوا موظفين لهذه الخدمة. عدا عن ذلك، فإنه يجب على الموظف المختصّ أن يعرف بأمور الشركة ومنتجاتها كي يتسنى له التعامل مع العميل بكل مصداقية وشفافية.

أهمّية خدمة العملاء

بعد التطرق ل مفهوم خدمة العملاء يجب الوقوف عنذ اهميتها ايضا. لخدمةِ العملاء أهمّية كبيرة، كيف لا وهي من تحبب العميل بشركتك أو منظمتك. فإذا كانت خدماتك غير جيّدة فهذا سيؤدي إلى نفور العملاء من شركتك، وعدم العودة إليها مجدداً. بالتالي، من الممكن أن تخسر عملك، نتيجة تصرفاتك غير المدروسة. بالإضافة إلى ذلك، فإنه من الحقوق الواجبة عليك أن يحصل العميل على أجود الخدمات التي تقدمها له.

الأهمّ من ذلك، يوجد بعض الشركات لا تنتظر عميلها كي يطرح مشكلته. إنها تقوم بدراسة خدماتها ونتائج خدماتها لكي تعمل على تحسينها أو حتى تعويضها بخدمةٍ أخرى. هذا ما سيجعل من هذه الشركات سباقةً إلى خدمةِ العملاء. وبالتالي، ستشتهر بعملها هذا وسيتوافد إليها العملاء من كلّ حدبٍ وصوب.

لا تفكر كثيراً فالأمر ليس بهذه الصعوبة، إذ أن تخطيط بسيطٌ منك أو عمل استبيان صغير تطرحه على عددٍ من العملاء. يجعل من خدماتك أفضل شيئاً فشيئاً، ومن ثم ستحتل المرتبة الأولى في ذلك. لذلك، يعتبر موضوع خدمة العملاء مهماً فهو العامل الرئيسي الذي سينقل شركتك 180 درجة نحو الربح أو الخسارة. فكُن حذراً.

أنواع خدمة العملاء

يندرج موضوع هذه الخدمة تحت عنوانين رئيسيين، الأول هو أنواع الموظفين الذين يقومون بخدمة العميل. أما الثاني، فهو أنواع الخدمات التي تقدّم إلى العملاء.

أنواع موظفي خدمة العملاء

لخدمةِ العملاء في الشركات أو المؤسسات نوعين أساسيين، هما:

  • خدمة العملاء داخل الشركة.
  • خدمة العملاء خارج الشركة.
  • خدمة العملاء داخل وخارج الشركة.

خدمة العملاء داخل الشركة

تتمثل خدمة العملاء داخل الشركة في تقديم الخدمات لموظفي الشركة العامة أو العاملين في فرع من أفرع الشركة. هذه الخدمات تكون في إطار الاستفسار عن بعض الأمور أو الأسئلة التي يودُّ الموظفون أن يستفسروا عنها. وبالتالي، تكون خدمة العملاء هذه داخل حدود أو إطار الشركة.

خدمة العملاء خارج الشركة

تتمثل خدمة العملاء خارج الشركة في تنفيذ المهام نفسها المذكورة في الفِقرة السابقة ولكن ضمن حدود أو نطاقات واسعة. وهي تعامل موظفي الشركة مع العملاء الأجانب. مثال على ذلك، يتم تعيين موظفين مختصين للرد على استفسارات العملاء، أو موظفين متخصصين لاستقبال الشكاوى.

خدمة العملاء داخل وخارج الشركة

قد يحتاج هؤلاء الموظفين داخل الشركة والذين يقومون بخدمة العملاء خارجها إلى الاستفسار عن بعض المعلومات غير الموجودة عندهم. وبالتالي، يلجأون إلى موظف خدمة العملاء داخل الشركة. هذه العملية جمعت الخدمتين معاً، خدمة العملاء داخل وخارج الشركة.

إقرأ أيضا:

طرق جذب العملاء والتفوق على المنافسين

طرق زيادة المبيعات

أنواع الخدمات التي تقدّم للعملاء

يوجد العديد من الخدمات التي يمكن أن تقدمها الشركات للعملاء، لعلّ أهمها الاستفسار عن أسئلتهم. ولكن، يوجد أيضاً المزيد من الخدمات، وهي:

  • الإجابة عن الاستفسارات والأسئلة التي يقدّمها العميل.
  • استقبال الشكاوى التي يطرحها العملاء.
  • حل مشكلات الشكاوى هذه.
  • مساعدة العملاء.

الجدير بالذكر أنّ خدمة العميل لا تقع فقط على عاتق موظف خدمة العميل. إذ أنه من المفروض أن تكون وظيفةً واجبةً على كل فرد من أفراد الشركة، بدءاً من المدير انتهاءً بحارس البوابة. لأنه من الممكن أن يعرف حارس البوابة معلوماتٍ مفيدة دون الدخول إلى الشركة أو التواصل معها. وبالتالي، حتى عامل البوابة يجب أن يتمتع ببعض مهارات خدمة العملاء كالإنصات مثلاً.

الإجابة عن الاستفسارات

يوجد موظفون متخصصون للإجابة عن أسئلة العملاء واستفساراتهم. وهذا ما تراه في أغلب الشركات إذ تجد رقماً مكتوبٌ بجانبه. للمزيد من المعلومات أو الاستفسارات، اتصلوا بالرقم الآتي. يمكن للموظف المسؤول عن ذلك الإجابة عن السؤال بكل بساطة، وإن استصعب عليه ذلك، يقوم بتوجيه السؤال إلى المختصون في الشركة.

استقبال الشكاوى

فكما للاستفسارات موظفٌ مختصّ للشكاوى أيضاً كذلك الأمر. إذ يقوم هذا الموظف بكتابة الشكاوى ومن ثم رفعها إلى الإدارة. فتعمل هذه الأخيرة على طرح المشكلة في اجتماعٍ مخصص وإيجاد الحلول لها. قد تكون هذه المشاكل متمثلةً في صعوبة دفع الفواتير لشركة الكهرباء مثلاً.

حل المشكلات

يقوم موظفو حل المشكلات بتحليل الشكاوى ومن ثم إيجادِ حلٍ مناسبٍ لها، بما يحقق انتفاع العميل وعدم تضرر الشركة. وفي حال صعوبة إيجاد الحل، ترفع المشكلة إلى مجلس الإدارة كي يعمل هذا الأخير على حلها. وبذلك، يتم إرضاء العميل والشركة معاً.

مساعدة العملاء

يقوم فريقٌ مختص بمساعدة العملاء عند حاجتهم لذلك. مثال على ذلك، مساعدة العميل في الدلالة على الموظف الذي يبحث عنه. قد تجد هؤلاء الأشخاص موجودون في قاعة استقبال العملاء. إذ يقومون باستقبالك ومن ثم توجيهك إلى المكان الذي تودُّ أخذ خدمةٍ منه.

مهارات خدمة العملاء المطلوبة

يجب أن يتمتع موظفو خدمة العملاء ببعض المهارات الأساسية التي تجعل الشركة من أشهر الشركات وأفضلها خدمياً. فيما يلي بعض من اهم مهارات خدمة العملاء :

  • أولاً، أن يتحلى موظف الشركة بوجهٍ مشرق، وابتسامةٍ عريضة، كي يرتاح له العميل.
  • يجب أن يتمتع موظف الخدمة بأسلوب حديث جيد بحيث يمكنه أن يحاور العميل دون مشاكل أو انفعالات.
  • على موظف الخدمة أن يتحلى بالصبر إن كانت أسئلة العميل كثيرة.
  • عليه أيضاً أن يكون حكيماً وقادراً على ضبطِ أعصابه قدر المستطاع.
  • على موظف الخدمة أن يصغي جيداً للعميل، وليس أن يستمع له فقط، إذ أنّ الإصغاء هو الاستماع بفهم الكلام الموجه له.
  • يجب أن يكون العميل صادقاً قدر الإمكان، وأن لا يتهرب من الإجابة عن الاستفسارات.
  • على الموظف أيضاً أن يكون سريعاً في الردّ على الاتصالات أو الأسئلة.
  • أخيراً، على الموظف أن يودع العميل بكلماتٍ توديعية جميلة تجعل من العميل يكرر المجيء دون تذمر.

في الختام، تحدثنا في هذه المقالة المطوّلة عن أهمّ النقاط وأكثرها بحثاً حول مفهوم خدمة العملاء وأنواعها تم مهارات خدمة العملاء المطلوبة من اجل خدمة عملاء ناجحة.

تعليقك يهمنا